Исходные данные.
Сеть более 10 лет работает в сегменте общественного питания (фаст-фуд). Годовая выручка сети превышает 2,5 млрд. рублей, общая численность сотрудников превышает 1 500 человек. Собственные и открытие по договору франшизы рестораны быстрого обслуживания (РБО) расположены в нескольких регионах Европейской части России.
Текучесть рядового персонала (кассиры, повара, уборщицы и т.д.) в общественном питании по разным источникам варьируется от 47% до 79%, т.е. является высокой. Существует постоянный дефицит кассиров и поваров, имеющий ярко выраженную сезонность (максимальный некомплект в май-июнь, август-сентябрь).
В сентябре 2017 года на позицию СЕО (главного исполнительного директора) сети в качестве интерим-менеджера приглашен Суховаров И.
Формулирование проблемы.
В течение 2016-2017г.г. в сети укомплектованность штата сотрудниками снизилась до 93%, по некоторым РБО сети ниже 80%, качество персонала (опыт работы, образование, обучаемость) ухудшилось, текучесть рядового персонала увеличилась до 183% в год. Сотрудники, в опросе при увольнении, в качестве причины увольнения указывали низкий уровень заработной платы и высокую интенсивность труда.
Сотрудники отдела персонала Франчайзера, осуществляющие подбор персонала, обеспечивали РБО достаточным потоком соискателей, однако из пришедших на интервью кандидатов на стажировку выходило 5-7%. Процент прошедших обучение (стажировку) и приступивших к работе (проработавших более одного месяца) не превышал 12%.
В следствие неукомплектованности и текучести в сети упало качество предоставления услуги, участились жалобы гостей на качество продукта, время ожидания заказов, качество обслуживания, что привело к недовыполнению на 12-23 % ежемесячных планов по выручке каждым третьим РБО.
Анализ проблемной ситуации.
Для получения более достоверной информации о возможных причинах возникновения проблем с текучестью и укомплектованностью был проведен целый комплекс мероприятий, который позволил установить следующие факты:
- Мониторинг рынка труда на предмет соответствия рыночной заработной платы показал несоответствие (заниженный уровень) существующей заработной платы рынку на 10-14 %в зависимости от региона и позиции.
- Беседы с директорами РБО сети показали отсутствие у них понимания о степени их влияния на укомплектованность штата ресторана и уровня ответственности текучесть кадров.
- В качестве основной причины низкой укомплектованности линейным персоналом директорами РБО называлось отсутствия «достойных» кандидатов, что по мнению директоров было следствием непрофессиональной работы рекрутеров.
- В соответствии с имеющейся статистикой-количество отправленных на собеседования кандидатов было достаточным, и основной «отсев» происходил при собеседовании с директорами РБО по причине отсутствии или задержке его проведения. Одной из основных причин отказа от прохождения обучения (стажировки) было отсутствие у кандидатов достоверной информации по условиям работы и оплате труда.
- Обзвон стажеров, сошедших со стажировки, выявил причины отказа от работы: отсутствие внимания со стороны наставников к процессу стажировки, вывод стажера на процесс (кассу, кухню) без полной стажировки, отсутствие понимания системы оплаты труда, негативное отношение к «новичку» со стороны работающего персонала.
Решение.
Для решения сложившейся ситуации были предприняты следующие действия:
- Мониторинг заработных плат решено было проводить ежемесячно (а не раз в полгода), и вносить корректировки в случае, если фактическая оплата по РБО опускалась ниже рыночных значений.
- Заработные платы сотрудников по всем категориям были приведены в соответствие с рыночными по каждому региону.
- С директора РБО проведено обучение (теория, практическая работа и деловые игры) правилам проведения собеседования и оценке соответствия кандидата открытой вакансии.
- В мотивацию директорам РБО в качестве КРI введены укомплектованность штата сотрудниками.
- Разработаны и внедрены еженедельные и ежемесячные формы статистической отчетности по текучести персонала и по стажерам.
- Введен строгий контроль за регистрацией в системе дистанционного обучения всех приступивших к стажировке стажеров, контроль прохождения обучения стажерами в установленные сроки.
- Разработаны и внедрены скрипты проведения собеседований и визуализирована система мотивации, для лучшего понимания их соискателями и стажерами.
- Разработана и внедрена система мотивации наставников (KPI вышедших на работу стажеров).
Результат.
- В течение 6 месяцев укомплектованность штата сотрудниками выросла до 95%
- Текучесть персонала снизилась до 73%.
- В 3,5 раза (до 45%) увеличилось количество стажеров, успешно прошедших стажировку и приступивших к работе.
- Снизилось количество жалоб от посетителей на скорость и качество обслуживания, качество продукта.
Показатели по выручке на проблемных РБО вернулись к плановым значения (отклонение не более 3%).
Вернуться на страницу Бизнес-Кейсы