Исходные данные.
Сеть более 10 лет работает в сегменте общественного питания (фаст-фуд). Годовая выручка сети превышает 2 млрд. рублей, общая численность сотрудников превышает 1 500 человек. Собственные и открытие по договору франшизы рестораны быстрого обслуживания (РБО) расположены в нескольких регионах Европейской части России.
В сентябре 2017 года на позицию СЕО (главного исполнительного директора) сети в качестве интерим-менеджера приглашен Суховаров И.
Формулирование проблемы.
В условиях, когда несколько последних лет потребитель ужесточает требования не только к цене и качеству потребляемых продуктов, но и становится более требовательным к сервису в ресторанах быстрого обслуживания, наличие свободных мест на фуд-корте (от англ. food court) в торгово-развлекательных центрах и в стационаре в выходные и праздничные дни, а так-же часы наибольшего «наплыва» посетителей становится фактором «выживания» сети.
С сентября 2019 года от большинства директоров РБО сети, расположенных в стационарах, поступили просьбы пересмотреть планировку в целях увеличения количества посадочных мест, т.к. зафиксированные неоднократные случаи ухода посетителей без заказа в выходные и праздничные дни, т.к. все столы в зале были заняты.
Анализ проблемной ситуации.
Посещение стационарных РБО и просмотр камер видео-наблюдения, установленных в залах, позволил выявить следующие существенные факты:
-все посетители (одиночные и в группах) предпочитают занимать столы с мягкими диванами (4-6 посадочных мест), столы с стульями (2-3 посадочных места) и барные стойки имеют значительно меньшую популярность;
-в случае, если за столиком сидит один посетитель, место считается «занятым» и другие посетители предпочитают уйди, а не совершить покупку и присесть рядом, что бы употребить пищу;
-в зале присутствуют посетители (в основном молодежь от 15 до 24 лет), которые не приобретают еду в ресторане (или покупает только кофе), но занимают столы для проведения свободного времени (общаются между собой, делают домашнее задание, работают с переносным компьютером и т.д.);
-компании посетителей без разрешения работников ресторана меняют расстановку мебели (столы, стулья), часто сужая проходы, что затрудняет перемещение других посетителей, особенно с детьми.
Решение.
- Были полностью переработан внутренний документ сети, регламентирующий правила поведения посетителей кафе.
В документ были внесены запреты на следующие действия:
-занимать столик, не соответствующий количеству персон, сидящих за ним. В таком случае, администрация вправе предложить посетителю занять другой столик, а при отказе потребовать покинуть кафе;
-занимать столик, не приобретая, и не употребляя при этом никакой продукции в кафе. В таком случае сотрудник кафе вправе потребовать от посетителя освободить столик и покинуть кафе;
— преграждать дорогу или любым другим способом мешать перемещению гостей и сотрудников кафе, загромождать пути эвакуации, предусмотренные на случай возникновения чрезвычайных ситуаций;
— использовать помещение кафе для сна;
— использовать помещение кафе для любой торговли;
— препятствовать выполнению служебных обязанностей сотрудниками кафе;
— совершать антиобщественные действия, в том числе заниматься бродяжничеством и попрошайничеством;
— проводить акции, опросы, розыгрыши, лотереи и иные мероприятия не согласованные с администрацией кафе;
— использовать помещения кафе для любых других целей, кроме как употребление пищи, приобретенной в кафе, в том числе: для работы, для проведения переговоров, для обучения (как самостоятельного, так и занятия репетиторством);
— перемещать мебель и иное оборудование, находящееся в кафе, а также иным образом менять конфигурацию зала для обслуживания посетителей без согласования с администрацией кафе;
— использовать помещения кафе для проведения любых азартных или активных игр и др.
В случае нарушения правил посещения кафе администрация оставляет за собой право:
— производить видеофиксацию нарушения;
— отказать нарушившему посетителю в обслуживании и потребовать незамедлительно покинуть помещения кафе.
— вызвать наряд полиции, сотрудников вневедомственной охраны и написать заявление о проведении проверки в отношении посетителя и привлечения его к ответственности.
— удалить нарушителя с территории кафе, передать его сотрудникам правоохранительных органов для доставления в правоохранительные органы;
— при причинении посетителем вреда имуществу кафе взыскать с виновника полную его стоимость.
- В должностные инструкции работников зала были внесены обязанности, сообщать директору (заместителю директора) РБО о всех случаях нарушения правил поведения.
- В должностные инструкции директора (заместителя директора) РБО были внесены обязанности ежечасно лично контролировать выполнение посетителями правил поведения и в случае необходимости применять соответствующие меры.
- Проведено обучение директоров и заместителей директоров РБО применению на практике способ разрешения конфликтных ситуаций.
Результат.
Посетители в целом положительно реагировали на обоснованные предложения персонала РБО добровольно покинуть ресторан или занимали столики с меньшим количеством посадочных мест.
Все директора стационарных РБО согласились, что предпринятые изменения в регламент в корне изменили ситуацию с наличием свободных посадочных мест в «пиковые» часы наполненности посетителями ресторана, и дополнительных посадочных мест не требуется.
Вернуться на страницу Бизнес-Кейсы.